公關(guān)策劃公司：導(dǎo)購(gòu)：如何一眼看穿顧客的個(gè)性
2015-11-12 23:06:45
為什么有的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)用在某個(gè)顧客身上成功了，用在另一個(gè)顧客身上卻一敗涂地?
這是因?yàn)殇N(xiāo)售人員不懂得判斷顧客性格，推銷(xiāo)沒(méi)有針對(duì)性。
“四象限色彩性格分析法”(見(jiàn)圖)是易行且有效的性格分析方法，它以人對(duì)外界控制力的強(qiáng)弱(內(nèi)向、外向)為橫軸，對(duì)自我控制力的強(qiáng)弱(感性、理性)為縱軸，將顧客的性格劃分為四個(gè)象限類(lèi)型，用不同的顏色來(lái)表示。銷(xiāo)售人員摸清顧客的性格色系，是推銷(xiāo)成功的第一步。
示弱于支配型顧客
紅色象限為支配型顧客，對(duì)外界控制力強(qiáng)，自我控制力也強(qiáng)，喜歡支配人，強(qiáng)勢(shì)，語(yǔ)氣多用命令式，討厭浪費(fèi)時(shí)間，有時(shí)較武斷。
與這類(lèi)顧客溝通，你該示弱，讓其支配，避免觀點(diǎn)的直接對(duì)立;語(yǔ)言不拖泥帶水，表現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)形象。
現(xiàn)場(chǎng)回放
一大賣(mài)場(chǎng)，金日保健品促銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)與一欲買(mǎi)腦白金的顧客的銷(xiāo)售對(duì)話(huà)。
一位30多歲的男性顧客，大踏步地直接來(lái)到腦白金堆頭前，拿起腦白金就走。(注意他的行動(dòng)，動(dòng)作大、目標(biāo)感明確，講究效率，屬果斷、直接的顧客)
銷(xiāo)售人員：先生買(mǎi)腦白金呀，它只管睡眠的，你睡眠不好嗎?(說(shuō)話(huà)直接、果斷，還略帶強(qiáng)勢(shì)的質(zhì)問(wèn))
顧客：我當(dāng)水喝，可以吧?!(語(yǔ)氣生硬，顯然是有點(diǎn)厭煩銷(xiāo)售人員的這種直接拷問(wèn)的銷(xiāo)售方式。到此，銷(xiāo)售人員應(yīng)意識(shí)到該顧客是紅色系性格的人，所以應(yīng)馬上變逞強(qiáng)為示弱)
銷(xiāo)售人員：您別當(dāng)水喝呀!這水也太貴了呀!你倒不如看看金日心源素，它解決睡眠可以治本。(銷(xiāo)售人員沒(méi)有退縮，銷(xiāo)售意識(shí)倒是不錯(cuò)，可惜沒(méi)有多少“閱人術(shù)”，當(dāng)然也無(wú)法做出相應(yīng)的變色跟進(jìn))
顧客：我就要腦白金了，就不要金日心源素，(招呼其他導(dǎo)購(gòu))給我拿兩盒腦白金，幫我提到收銀臺(tái)!(顧客聲調(diào)提高8度，語(yǔ)氣強(qiáng)硬，支配別人的欲望大增)
分析：
1.促銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)缺少親和力，開(kāi)場(chǎng)在沒(méi)了解顧客需求的情況下匆忙銷(xiāo)售，且語(yǔ)氣較硬，直接質(zhì)問(wèn)顧客，使顧客反感。
2.第一句話(huà)說(shuō)出后，從顧客的回應(yīng)可以基本揣摩出顧客的性格屬于支配型，不喜歡被別人支配，可惜銷(xiāo)售人員仍沒(méi)有轉(zhuǎn)變銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，繼續(xù)按自己的銷(xiāo)售思維銷(xiāo)售產(chǎn)品，故導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗!
銷(xiāo)售話(huà)術(shù)改進(jìn)：
銷(xiāo)售人員：先生買(mǎi)腦白金呀，它只管睡眠的，你睡眠不好嗎?
顧客：我當(dāng)水喝，可以吧?!
銷(xiāo)售人員：噢，先生說(shuō)話(huà)真有趣，腦白金當(dāng)水喝，您真是第一人。(馬上調(diào)整說(shuō)話(huà)方式：微笑，輕松帶調(diào)侃式的跟進(jìn))
顧客：我就要腦白金，幫我拿兩盒。(聽(tīng)到銷(xiāo)售人員的上番話(huà)，顧客語(yǔ)氣不會(huì)像上例那么強(qiáng)硬，但性格使然，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣仍顯命令式)
銷(xiāo)售人員：好，大哥，我?guī)湍?，看得出?lái)，大哥是個(gè)爽快人!大哥一定在哪做老板吧?這么干脆、果斷!(與紅色系性格人的溝通要點(diǎn)：示弱、讓其支配，然后靜觀顧客反應(yīng)，再見(jiàn)機(jī)行事。幫顧客拿上兩盒腦白金，邊走邊聊)
把腦白金當(dāng)水喝呀!真有你的，大哥何不找一種您當(dāng)水喝時(shí)搭配的主食，心源素由內(nèi)調(diào)補(bǔ)，加上腦白金的強(qiáng)力助眠，效果更佳!(表現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)形象，更易打動(dòng)對(duì)方)
顧客：哦?是嗎……
整個(gè)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)通過(guò)示弱展開(kāi)，以自身專(zhuān)業(yè)形象打動(dòng)顧客。
以專(zhuān)業(yè)打動(dòng)分析型顧客
藍(lán)色色系顧客對(duì)外界控制力弱，自我控制力強(qiáng)，屬分析型，喜歡獨(dú)立思考、冷靜，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，注重?xì)節(jié)，有時(shí)死板、神經(jīng)質(zhì)。與這類(lèi)顧客溝通，語(yǔ)言要基于詳細(xì)的資料和數(shù)據(jù)分析，注重邏輯，守時(shí)、講信用。
『現(xiàn)場(chǎng)回放』
保健品銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)，一大約40歲左右的知識(shí)女性在認(rèn)真、仔細(xì)挑選保健品。
銷(xiāo)售人員：大姐，您好!買(mǎi)保健品?
顧客：(不答話(huà))
銷(xiāo)售人員：是自己吃還是送人的?
顧客：(還是不答話(huà))
銷(xiāo)售人員：大姐，您看這盒西洋參口服液賣(mài)得挺好的，大品牌，真材實(shí)料，吃了有效果，也放心!(見(jiàn)顧客的眼光落在西洋參口服液上，銷(xiāo)售人員隨即介紹)
顧客：(持續(xù)無(wú)反應(yīng))
銷(xiāo)售人員：大姐，要不您看看這個(gè)產(chǎn)品，心源素，養(yǎng)心健腦、延緩衰老，特別適合像您這樣工作壓力大的知識(shí)分子服用!(銷(xiāo)售人員拿下產(chǎn)品，遞給顧客)
顧客：哦……(終于開(kāi)口，接過(guò)產(chǎn)品)
銷(xiāo)售人員：您看配方，西洋參、三七、五味子、VE，每種都是珍貴補(bǔ)品!對(duì)于頭暈、失眠有很好的作用!大姐，您睡眠好嗎?
顧客：(放下產(chǎn)品，無(wú)表情無(wú)語(yǔ)言，離開(kāi)了保健品專(zhuān)區(qū))
銷(xiāo)售人員心里自言自語(yǔ)：真難侍候，半天不說(shuō)一句話(huà)，一看就不是來(lái)買(mǎi)東西的!
分析：
從其行為表現(xiàn)來(lái)分析，該顧客“冷靜，不喜歡說(shuō)話(huà)，很難讓人看懂，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押茫舾小?，可推斷出該顧客屬藍(lán)色分析型。
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